CRM là gì? Doanh nghiệp nhỏ có cần phần mềm quản lý khách hàng không
Khách hàng nằm rải rác trong điện thoại nhân viên, tin nhắn Zalo và vài file Excel. Nhân viên nghỉ việc là mang theo cả danh sách khách.
Đó là lúc nhiều chủ doanh nghiệp bắt đầu hỏi: CRM là gì, và công ty mình có cần không? Bài này trả lời bằng ngôn ngữ đời thường, không thuật ngữ rườm rà.
Tóm tắt nhanh
- CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng: lưu thông tin, lịch sử mua, lịch hẹn và người phụ trách của từng khách.
- Lợi ích chính: không quên khách, không mất khách khi nhân viên nghỉ, biết doanh số đến từ đâu.
- Nên dùng khi số khách vượt quá khả năng theo dõi bằng trí nhớ và Excel.
- Có thể thuê CRM có sẵn hoặc làm CRM riêng theo quy trình bán hàng.
CRM là gì?
CRM viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Hiểu đơn giản, CRM là một “cuốn sổ khách hàng” dùng chung cho cả công ty: ai là khách, đã mua gì, lần cuối liên hệ khi nào, ai đang phụ trách.
Khái niệm này đã có từ lâu (xem Wikipedia), nhưng ngày nay phần mềm CRM đã đủ đơn giản và rẻ để doanh nghiệp nhỏ cũng dùng được.
Phần mềm CRM làm được những gì?
Lưu hồ sơ khách
Thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử mua và mọi lần trao đổi nằm ở một chỗ.
Nhắc lịch chăm sóc
Nhắc gọi lại, gửi báo giá, chúc mừng ngày đặc biệt, không để khách bị quên.
Theo dõi cơ hội bán
Khách đang ở bước nào: mới hỏi, đã báo giá, đang thương lượng hay đã chốt.
Phân công nhân viên
Ai phụ trách khách nào; khách được chuyển giao gọn khi nhân viên nghỉ.
Báo cáo doanh số
Doanh số theo nhân viên, theo kênh, theo tháng, không phải tổng hợp tay.
Gom kênh bán hàng
Khách từ website, fanpage, điện thoại về chung một danh sách.
Doanh nghiệp nhỏ có cần CRM không?
Hãy xem các dấu hiệu sau để biết công ty bạn đã cần CRM chưa:
- Nhân viên bán hàng lưu khách trong điện thoại riêng.
- Hay quên gọi lại những khách đã hẹn.
- Không biết khách đến từ kênh nào nhiều nhất.
- Nhân viên nghỉ việc là mất luôn danh sách khách.
- Mỗi tháng mất nhiều giờ tổng hợp báo cáo từ Excel.
Có từ hai dấu hiệu trở lên, CRM thường mang lại lợi ích rõ ràng. Xem thêm 6 dấu hiệu công ty cần phần mềm quản lý.
Các bước triển khai CRM không gây xáo trộn
Khi đã quyết định dùng CRM, hãy triển khai từng bước để nhân viên không bị xáo trộn:
- Ghi lại quy trình bán hàng hiện tại: khách đến từ đâu, qua những bước nào.
- Chọn thông tin tối thiểu cần lưu cho mỗi khách, đừng bắt nhân viên nhập quá nhiều.
- Chuyển dữ liệu khách cũ từ Excel sang.
- Cho một nhóm nhỏ dùng thử trước, sửa những chỗ vướng.
- Mở rộng cho cả công ty và dùng báo cáo trong các buổi họp hằng tuần.
CRM chỉ hiệu quả khi nhân viên thật sự nhập liệu. Giao diện càng giống cách họ đang làm, họ càng dễ dùng và dữ liệu càng đầy đủ.
Thuê CRM có sẵn hay làm CRM riêng?
| Tiêu chí | CRM có sẵn | CRM làm riêng |
|---|---|---|
| Phù hợp | Quy trình bán hàng phổ biến | Quy trình đặc thù, cần nối kho, kế toán |
| Chi phí | Thuê theo tháng, theo số người dùng | Đầu tư ban đầu, sở hữu lâu dài |
| Bắt đầu dùng | Ngay | Sau vài tuần |
So sánh chi tiết hơn trong bài mua phần mềm hay làm riêng.
Câu hỏi thường gặp
CRM khác phần mềm bán hàng thế nào?
Nhiều người hay nhầm hai loại này. Phần mềm bán hàng tập trung vào đơn hàng, hoá đơn, tồn kho. CRM tập trung vào khách: ai là khách, chăm sóc thế nào, cơ hội bán tiếp ra sao. Nhiều hệ thống kết hợp cả hai.
Công ty vài nhân viên có cần CRM không?
Nếu khách còn ít và một người nắm hết thì chưa cần gấp. Khi có từ hai người bán hàng trở lên hoặc khách bắt đầu bị quên, CRM sẽ rất hữu ích.
Dữ liệu khách trong CRM có an toàn không?
Tuỳ cách triển khai. Nên phân quyền để mỗi người chỉ thấy khách mình phụ trách, và sao lưu dữ liệu định kỳ.
Làm CRM riêng mất bao lâu?
Tại Việt Thái Group, phân hệ quản lý khách hàng thường chạy thử được sau khoảng 3–4 tuần, rồi mở rộng dần theo nhu cầu.
Cần CRM đúng với quy trình bán hàng của bạn?
Việt Thái Group làm phần mềm quản trị doanh nghiệp theo từng phân hệ, bắt đầu từ quản lý khách hàng, chạy thử sau 3–4 tuần.
Xem giải pháp quản trị
